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聯合航空強行政院青年創業貸款拖華裔乘客下機，點出航空業在激烈競爭之下，為了利潤以及股價表現，犧牲客戶服務的現狀。

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■Relentless pressure on corporate America is creating an increasingly Dickensian experience for many consumers as companies focus on maximizing profit.4月一名倒楣乘客被強拖下聯合航空航班（圖左），導致聯航面臨一連串公關災難，責任自然歸咎於機組人員與警察，最終包括公司高層。但歸根究柢，造成這種現象的始作俑者卻在另一地方：華爾街。

無窮無盡的壓力撲向美國企業界，它們集中精神將獲利最大化，同時消費者體驗到的痛苦卻與日俱增。而且在航空業，這個趨勢最明顯，他們的服務是把乘客分成4個等級，密集地塞進「一條位在3萬5千呎高空的鋁製管子」裡面。衝業績忘了客戶服務如今航空產業高階經理人若想拿到龐大分紅，得改善的多不是客戶服務，而是短期營收目標及擴大淨利率。增加利潤，再來是股價，一直都是經理人對股東的主要責任所在，不過將之定為幾乎是主管薪水唯一考量則係前所未有。5年前，美利堅航空將準時到達、行李遺失和客訴等因素，納入高階主管年度分紅公教房屋貸款率利計算，但現在僅僅注重稅前利潤以及節省的成本。近年聯航也減少可靠度及顧客滿意度占主管分紅的比重。因為4月事件，聯航在財務報告說，「今年分紅會與客戶體驗是否大幅改善密切相關」。摩根大通頂尖航空業分析師貝克說，「15年前，航空業比的是誰能買下最多飛機或者有最多航線。今日企業經理人雖然一樣傑出，但重點變成誰能取得高投資評級，誰能在標普500出類拔萃，誰能為投資人帶來高報酬率」。這也可部分用以解釋，為何航空公司把更多座位和乘客塞進飛機後方。在美國經濟成長率只有2％的背景下，為提高利潤率，進而讓公司股票飆高，就必須犧牲某些東西。以聯航或廉價航空Spirit（5月該航空取消許多班次引起消費者暴怒）事件來說，客戶服務是犧牲對象。就成熟產業而言，對積極型投資人要求進入董事會、買回自家股票和其他短期財務報酬等，特別沒有抵抗力。航空業則面臨更嚴苛的壓力，因為燃料這項主要支出，多半不是管理層所能夠掌控。不過航空業高層已經說服華爾街，那些宣布破產和機票價格戰的日子已經過去了，由可預測的年度利潤取而代之。服務與機票價成正比這是造成近年搭一趟飛機得付各種費用（比如行李以及劃位）的其中一個原因，華爾街稱之為「輔助性收費」（ancillary revenue）。投資人特別喜歡這條財路，因為它比機票價格穩定很多。到目前為止，雖然常有消費者投訴，或者偶爾發生乘客鬧機，但提高利潤與股價的目標達成了。5年前聯航股價25美元，現在漲到將近80美元，同一期間淨利率從3.7％增為13.6％。Spirit航空的營業利潤率是業界翹楚，去年和前年均超出20％。Spirit公司發言人貝瑞說，他們去年開始把更多力氣放在顧客服務，然而其他規模較大的對手為了追上腳步，仍然持續削減開支。美利堅航空也宣示致力於改善乘客服務，但高級主管仍然僅依財務表現能力給獎金。美航發言人弗利德說，「只有讓客人開心，我們才能夠達成那些財務目標」。和大型航空公司合作的麥肯錫公司資深合夥人迪克特說，大部分執行長樂於在產品和客戶服務一較長短，這樣也更有樂趣，但「問題是消費者根本不大在乎這些」，這是最大的反諷。(工商時報)

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